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武漢微商管理咨詢有限公司
 

談零售服務力:找到生命的意義

2019-02-27 14:26 
文章附圖

我接觸到很多做零售的,大家都不快樂。一件事情如果不快樂,就很少有人真正的敬重,犯錯或失誤也會很少有羞恥感!所以我們在大多數零售企業碰到的情況是,服務不怎么好,可能也不怎么差。

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可能這也是這個行業可悲之處!一個行業一旦沒有亮點,沒有大差異,這個行業一定是在失速的通道中,雖然它已經比較高的發展水平。如果美女聚集體現的是行業的熱度,那么負向壓力程度則體現的是一個行業的頹廢度,所以服務的好壞,深層次是個人心驅動的問題。

如果再挖一層,不同企業讓人不快樂的原因有相同的,也有個性的!這些原因綁定的,不光是服務,還有業務質量、創新、數據結果等等問題??赡苌婕暗竭@樣一些方面:

1、壓力和壓力管理

這年頭,沒有壓力是不可能的,我們只有比比誰壓力更大。企業充滿焦慮,在內部,也往往容易灌輸負面情緒,這些負面情緒層層傳遞,最后的結果往往都是:你說的都是對的,但對不起,我不喜歡!

所以,企業內部壓力管理,是企業老板們在鑄造文化時非常重要的功力。有些老板的思路會是,“我是老板,你的情緒關我屁事”“忍受不了你就滾”,這世界很殘酷,也很現實,可能這樣的老板是對的,但對人心把控的度,似乎總是少了一些格局!因為所有企業高層表現出的個人特質,最終會變成企業的情緒代碼,也會變成企業的群體特質,企業負向情緒過多,說明它已經爛了,塌了!我們一直相信,驅動一個企業長足進步的,除了壓力,更多應該是大家為了一件偉大的事情而形成的正向動力!

這還有個人才代際的問題,70后吃苦耐勞,80后精神獨立,90后尊重自我,雖然時間折疊,大家最后都走向成熟,但過程會產生新的運營訴求,企業得考慮自己的人資現實。零售業,大部分執行在中基層,企業的高層像罵“孫子”一樣罵身邊的人,而希望他們不去罵他們身邊的人,這不現實!服務,其實是一個企業氣質的表達,溫良也好,狼性也好,度的把控很重要,過猶不及!

所以,壓力導向不是說不能有,不能嚴,而是說企業是否有大的格局,讓壓力成為陽光下的、正向的、積極的,在此基礎上,那么服務,也會變成陽光的、能夠感悟的、具有同理心的!

2、待遇和福利管理

在零售業做,大部分基層員工是在苦勞和苦逼之間徘徊,待遇總體上是偏低的,有時收入的滿意度決定了他們月度所有的情緒表達。過去,在人事費用這個問題上,很多零售企業經歷了三波動作:一波基層員工精簡,二波中層壓縮及部門整合,三波高管汰換。要生存,這本沒錯,但最后還是回到度的問題上,也有個長短期的問題。

為了活下去,犧牲部分要素是可以接受的,只是對留下的人,企業可否不要那么冷酷,你給員工的工資低,系統態度又群體鄙視,員工只可能因害怕損失收入而忍耐,但服務的真誠和改進度永遠是不夠的,對客的冷暴力你也無法體察,最終,企業會在客戶端輸掉。我們看現在很多商超,服務都不怎么見的到人,見到的人也因為忙而沒好口氣,今天許多企業客流慘淡的結果,事實上是過去各種“短期正確”積累出來的。所以,企業喊什么、強調什么,往往缺什么!我們對許多失速的零售企業失望,往往也是因為它老了,就該死!

但我們還是需要正向的看,物質是精神的基礎,在薪酬和福利兩個范疇里,還是可以有所作為。每個企業有不同的財務狀況和薪資制度,我們還是提些等于是廢話的建議,企業是關系和認同的集合,薪酬可以不具競爭力,但福利可以有很多潤滑作用!善用,有策略,可以大大優化氛圍空間。筆者曾接觸到一個超市店長,費用預算卡的很緊,但他會經常策劃一些很有個性的員工激勵,他在賣場巡店,看到員工好的行為,就會發獎勵單,然后得到獎勵單的人每周可以參加公司的趣味抽獎,獎品包括一些贈品、休假半小時、參加店長會議、聯盟單位贈券、經理幫買杯飲料等等!最重要的,是企業有沒有心!有時停掉一些福利,可能比降低薪資更加傷人!

3、工作和工作導向

生意好,事情多,生意不好,事情更多,這是很多零售業的狀況。層級式的體制決定了上層壓力更大,話語權也更多,所以在工作氛圍上,企業決策層有更大的責任,過冬、避寒,焦慮傳染,帶著焦慮感生存的人,服務本心一般不會長續,越過焦慮紅線,爆發有時只是一線之間的事情!當下的形勢下,有時少做些,可能比折騰更好,你一折騰,中層必然會有很多表演,一言堂的會、形式主義的PPT、自我吹噓的培訓,可能都使企業價值創造變味,企業的工作導向真正走向務實、賣貨、服務顧客,尊重創造價值的人,服務自然有亮點!

但可能我們上面的探討都是錯的,因為企業的服務,往往是一個循環的信用飛輪,員工快不快樂,往往只是其中的一部分。今天,技術的發展使場景即服務,鏈接即服務,商品即服務,顧客網頁搜索對你的評價,登錄你的APP、小程序、公眾號,進你的實體店,接觸你的店員所有方面,今天都在多維互動,營運已經上升到了泛服務的層面;同時我們的價值實現,也已經過了用簡單要求就可以驅動的階段,業務環節我們可以舍九取一,但可能很多方面,都需要組合拳,服務也是一樣:

1、商業內容創新是服務最大的點

這是服務的底層邏輯,零售必須有自己基礎的價值。與重點、關鍵客戶相關的價值載體最需要創新,因為升級自己的主力客戶群,能夠幫助企業提升抵抗經濟波動的能力。過去我們談O2O、全渠道、新零售、社區拼團,渠道主義多少大于價值鏈創新,供應鏈端最需要發力內容革命。否則,客戶老齡化一定會使企業服務動力不足。

2、內部服務力驅動外部輸出效率

然后是組織方式上的變革,邏輯思維解析過順豐服務環節的信用飛輪,像海底撈、胖東來、信譽樓、德勝洋樓等公司,表層厲害的是服務,底層最牛的其實是文化和組織,抓住管理,鎖住利益,因為內部有服務力才能驅動對外服務效率。

3、技術手段多觸點與消費者對接

服務方面,技術手段需要和組織聯系在一起來說。用了新技術沒有新組織,或有了新機構沒有新適配,這是很多企業變革的現實。企業技術升級要產生更多價值,需要內部效率結構和價值網的主體轉換,這是與產品創新相同的問題。與顧客產生鏈接可以有很多手段,沒有需要建,有了需要用好!

在服務方面,很多企業更為現實的問題是基礎運營質量不夠,可能不敢用,用了怕給自己添麻煩,然后就是去麻煩顧客,技術去選擇性規避雷區,而沒有用技術去排雷、引爆。企業如能真正把顧客鏈接觸點當成基站,提升自我就一定會有持續的源動力!服務技術、服務水平,也一定能夠提升。當前,智能機器人已經能夠提供非常美好的客服支持,而最重要的,可能還是企業業務基礎!

4、新營銷、新互動產生新價值

內容、組織和技術之后,一定是持續的營銷和運營,這一過程更大是細節管理的魔力,而魔鬼的細節,一定來自于愉悅的心底。當然,營銷還是要調動大量的智慧,去營造參與感、同理心和同行感,從而將內容、服務和營運一起生成對消費者和商家都有利的價值。

上面的內容,我們可以稱之為零售業需要創造的新價值、新組織、新手段和新營銷的服務飛輪,行業有各個維度的專業論述,但我們始終覺得,這些都還不夠,我們還需要再挖一層:是什么,能夠驅動企業去做到這些“新”,并且把生存、創新、消費者價值一體化的融合起來?

我們最大的感覺,可能是找到企業的意義,企業讓員工找到生命的意義!

可能這多少有些雞湯的味道,也可能經歷波折之后,人們更加需要懂得什么是“真”。行業過去經歷了很多熱點,熱點也確實成就了一批企業,我們發現活下來的,自覺或不自覺的切合了價值的大勢。我們常說要抓住紅利,如其說需要眼光,不如說是需要找到一個時代的裂口或一群人生活的意義;對于創業成功,有技術、機緣等各種因素,但更大的時代背景,應該是踏準了創新的意義。有時候,找到意義,也就能悟透本質,所有的困難、苦楚、波折都會破題。

2019年,很多企業在談回歸,談供應鏈,談技術,而我們更深的理解是,企業倒不如重新去尋找意義,回顧一下發展初期服務社會、追求美好生活、自強不息的初心。今天,許多停滯、壓力、困難,大部分是我們定義出來的,員工老了,你想把它趕走,業績不見增長了,你用各種手段讓自己和員工都睡不著,這種事情真正的有意義的嗎?企業過多的被利潤禁錮思維,我們可能忘了讓員工過上幸福生活是企業的社會責任,忘了沉下心去踏實創業是發展的必然軌跡,忘了尊重現實才能改變現實,說白了,焦慮恍惚了我們的心智,運營、管理和生活可能都背離了運營的意義!

還有一種可能,是企業高層非常清楚企業存在的初心、目的和意義,但對于企業整體心智鎖定,是不足的,或者是失控的,我們也見到很多企業家,講術,頭頭是道,但他的講話唯獨缺失的,是一種“精神”,一種“意義”,找到它,企業一群人一起踐行它,可能當下和未來都不是問題。

在大變革的時代,有很多宏觀的東西值得我們探索,但企業始終要在自己的維度上運營,在零售運營基線總體提升的階段,很多“壞事”不是不能做,我們也不需要過于幼稚,我們只是說,我們可以到更高的格局上去認識自己,企業讓員工正向積極起來,組織驅動新的內容、技術和營運飛輪,我們不斷用使命、愿景和價值觀修正奮斗的心智,未來,一定是值得期待的!服務,自然自在其中!

有零售,便有服務,服務是永恒的話題。好的服務更能打動人心、留下顧客,它藏于每一個細節中。服務是軟實力,是長期積淀,更是持續打磨。

2019年3月21日-22日,2019聯商網大會將在杭州召開,本次大會以“新消費·心服務”為主題,讓我們一起探討零售服務的真諦和未來張力。

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